Ya estamos habituados a comprar en comercios electrónicos pero porque en general hemos tenido una buena experiencia en los procesos de compra. Aún así, recordar unos consejos primordiales ratificarán que nuestra ecommerce cumple con los estándares básicos.
Me decía un colega que él cuando aterriza en una nueva web lo primero que mira es si está a la vista la opción de “buscar en esta web” y si no la encuentra rápidamente, se va a otra web. Seguro que no es necesario ser tan estricto pero la primera impresión que nos da una plataforma es tan importante como que la experiencia de compra sea satisfactoria.
Vamos a ver cinco características a considerar en cualquier tipo de ecommerce.
1) Muestra que se trata de un negocio serio
Anuncios exagerados, gráficos mal diseñados o fuera de lugar, dificultad al navegar, dan lugar a una mala experiencia del usuario que restará credibilidad al comercio electrónico.
A fin de evitar este problema:
- Estructura la web de una forma sencilla y clara, que facilite una navegación intuitiva y por supuesto, que el proceso de compra sea rápido.
- No uses palabras técnicas ni jergas. Escribe en un lenguaje inteligible para cualquier usuario.
- Proporciona información clara sobre tus productos o servicios. Sé honesto.
- Crea múltiples canales de contacto: teléfono, formulario de contacto, chat o enlaces a tus cuentas en las redes sociales. El hecho de resolver cualquier duda al instante facilita que el usuario confíe en esa plataforma.
2) Facilita medios de pago que den tranquilidad y seguridad al usuario
Oímos a menudo sobre timos o fraudes en la red que repercute en que nos mostremos recelosos a dar detalles de nuestras tarjetas de crédito a plataformas desconocidas.
¿Qué consejos dar a una ecommerce en este caso? Pues por ejemplo:
- Acreditarte a través de pasarelas de pago de calidad como Nortons, Verisign o TRUSTe.
- Otros procesadores de pago como PayPal son importantes para conferir seguridad al proceso de pago.
- Añadir protocolos criptográficos seguros como el SSL que proporcionan comunicaciones seguras.
- Hacer visible la política de privacidad del negocio donde aparecerá la información de como se guardan los datos personales y que hacer para darlos de baja.
3) Crea interés hacia el producto
La ventaja de las compras en las tiendas físicas es poder tocar, ver y probar los productos.
Para hacer el proceso de compra lo mejor posible en una tienda online habría que centrarse en dar valor a los productos expuestos. Imágenes de los artículos con la característica de aumento para cada ángulo así como vídeos sobre usos y cualidades de esos productos salvan este hándicap.
4) Haz que los visitantes se sientan bien atendidos
Los visitantes se sienten bien atendidos cuando cualquier duda es resuelta de una manera u otra. Para ello hay que evitar que nada quede al azar.
Maneras de conseguirlo:
- Analizar todas las dudas posibles que se le puedan plantear a los usuarios y plasmar las soluciones en la web.
- Educar a los empleados en una cultura de atención al cliente. Un número de teléfono donde llamar y la opción de chatear, por ejemplo, resolverán las dudas al instante.
- Un directorio completo con la respuesta a las preguntas más frecuentes de los usuarios será suficiente para los visitantes de perfil independiente.
5) Expón trámites claros para las devoluciones
No ofrecer la posibilidad de devolución de los productos una vez entregados supondría un freno a las compras. Sí que puede haber casos concretos en que algún cliente quiera más de una devolución. En este caso cada tienda ha de establecer claramente las condiciones de devolución para evitar problemas.
Estudios revelan que una política de devoluciones influye en la compra al igual que en la fidelización del cliente. A corto y largo plazo te beneficiará mejorando la reputación de marca de tu negocio.
Último Consejo para tu Ecommerce
No hay que olvidar que los consejos expuestos parten de la premisa que los productos cumplen con todos los estándares de calidad. Investigar que se dice en las redes sociales, hacer comparaciones con otros comercios electrónicos que vendan los mismos productos o similares, es también condición sine qua non pero sobre todo aplica este consejo a tu ecommerce: haz que la experiencia del usuario sea inolvidable.
